Wir nutzen Doctolib in unserer gastroenterologischen Praxis innerhalb eines MVZ schon sehr lange und haben es eingeführt, um die vielen Patientenanfragen und Terminbuchungen effizienter zu gestalten. Der Fokus lag darauf, mit den die bereits bestehenden Patienten besser zu kommunizieren und Prozesse zu vereinfachen. Heute möchte ich ein paar praktische Tipps und Erkenntnisse teilen, wie wir Doctolib erfolgreich implementiert haben und was uns dabei geholfen hat, die Arbeit zu erleichtern.
Terminbuchungen vereinfachen
Wahrscheinlich ist es bei Ihnen auch so: Die Terminbuchung ist eine echte Herausforderung für das immer weniger werdende Personal, v. a. wenn sie auf verschiedenen Wegen funktioniert, z. B. über das Telefon, E-Mail und andere Kanäle. Wir haben daher den Prozess so optimiert, dass die Patienten größtenteils selbstständig über Doctolib buchen können.
Für Patienten, die Termine per E-Mail anfragen, haben wir z. B. eine automatische E-Mail-Antwort eingerichtet, die den Patienten einen Link zur Doctolib-Buchungsplattform schickt und sie darauf hinweist, dass die Terminbuchung nur noch online möglich ist. So können wir viel Zeit sparen. Und am Telefon erkläre ich den Patienten höflich, dass uns die Zeit für persönliche Gespräche vor Ort fehlt, wenn wir ständig am Telefon hängen, um Termine auszumachen. Das verstehen sie dann auch und buchen ihre Termine zukünftig online.
Rezeptanfragen effizient bearbeiten
Ein weiteres Feature, das uns im Praxisalltag enorm hilft, ist die Nutzung von Patientenanfragen und E-Mails für Rezeptanfragen. Wir können so die Rezepte bereits im Voraus vorbereiten und entweder als E-Rezept verschicken oder zur Abholung bereitstellen.
Stellen Sie dafür sicher, dass Ihre Patienten wissen, wie sie die Patientenanfragen-Funktion richtig nutzen können. Wenn diese Informationen klar sind, haben Sie die Rezepte in kürzester Zeit bereit und können viel effizienter arbeiten. Wir beantworten alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden, was die Kommunikation mit den Patienten sehr vereinfacht.
Ein strukturierter Arbeitsablauf
Eines der größten „Aha-Momente“ war die spürbare Erleichterung unseres gesamten Arbeitsablaufs. Mit Doctolib behalten wir den Überblick und können unseren Tag viel besser strukturieren. Die Warteliste ist für den Besuchsgrund „Vorgespräch“ eine echte Hilfe: Wenn ein Patient einen Termin absagt, kann ein anderer nachrutschen und freut sich über den früheren Termin. Für die Untersuchungen nutzen wir zwar nicht die Warteliste, aber wissen durch die gute Strukturierung genau, wen wir anrufen können, um den Termin aufzufüllen – so haben wir keinen Umsatzausfall. Die Zeit für diese Telefonate haben wir, weil die sonstige Terminbuchung über Doctolib läuft.
Die strukturierte Verwaltung von Terminen ermöglicht es uns, einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, auch wenn plötzlich Termine verschoben oder abgesagt werden müssen. Die Telefonzeiten haben wir stark reduziert und sind nur noch zu bestimmten Zeiten erreichbar – so bleibt das Telefon für die wirklich wichtigen Anrufe frei.
Klare Regeln für alle Patienten
Ein weiteres wichtiges Element, das den Erfolg von Doctolib in unserer Praxis sicherstellt, ist die klare Kommunikation mit den Patienten. Wenn Patienten Doctolib nicht nutzen möchten oder uns keine Befunde vorab zuschicken, müssen wir ihnen leider sagen, dass sie dann keinen Termin bei uns erhalten können.
Mein Tipp: Machen Sie den Patienten von Anfang an deutlich, dass sie sich an die neuen Regeln halten müssen – wie zum Beispiel die Nutzung von Doctolib für die Terminbuchung und die rechtzeitige Zusendung der erforderlichen Befunde. Wenn ein Patient einen falschen Überweisungsschein oder einen unvollständigen Befund einreicht, lehnen wir den Termin ab und verweisen darauf, dass der Fehler korrigiert werden muss. Diese strikte Handhabung hat uns sehr geholfen, den Druck und die Unsicherheit zu reduzieren. Und die Patienten verstehen das auch und nehmen das an, wenn man es ihnen transparent erklärt.
Ausfallhonorar und Absicherung
In unserem MVZ haben wir außerdem das Verfahren mit dem Ausfallhonorar und Absicherung bei Ausfällen optimiert. Patienten, die einen Termin buchen, müssen beim Vorgespräch das Ausfallhonorar unterschreiben. Sollte der Patient den Termin später absagen oder nicht erscheinen, ist gesichert, dass er die Kosten übernehmen muss.
Bitten Sie die Patienten, bei der ersten Untersuchung das Ausfallhonorar zu unterschreiben, um rechtliche Sicherheit zu haben. Wenn der Patient einen Termin absagt und keine fristgerechte Absage erfolgt, können Sie auf diese Vereinbarung zurückgreifen.
So bleibt kein Patient mehr unvorbereitet
Die Terminerinnerungen über Doctolib sind für uns ein unverzichtbares Hilfsmittel. Um dies noch effizienter zu gestalten, holen wir vorab in der Praxis das Einverständnis der Patienten dafür ein. Damit sind wir auf der sicheren Seite und der Patient weiß immer genau, wann der nächste Termin ist.
Achten Sie darauf, dass alle Patienten die Erinnerungsfunktion aktivieren und ihre Einwilligung in der Praxis geben, damit sie rechtzeitig an ihren Termin erinnert werden.
Dokumente vorab prüfen
Eine der großen Stärken von Doctolib ist die Möglichkeit, Dokumente vorab von den Patienten zu erhalten. Wir haben eine Regel eingeführt, dass Überweisungsscheine oder andere Dokumente im Vorfeld hochgeladen werden müssen. So können wir diese rechtzeitig überprüfen und den Termin gegebenenfalls bestätigen oder ablehnen.
Verlassen Sie sich nicht darauf, dass alle Dokumente korrekt sind – setzen Sie klare Regeln, dass alle erforderlichen Unterlagen vorab eingereicht werden müssen. Wenn ein Patient die Unterlagen nicht rechtzeitig einreicht, müssen wir den Termin leider absagen.
Einfachere Terminplanung mit der Ferien-Ansicht
Vor der Einführung von Doctolib war die Planung in der Urlaubszeit eine echte Herausforderung, insbesondere bei der Eintragung von Urlaubs- und Feiertagen. Jetzt ist das Ganze viel einfacher, da wir alle Daten einfach im System eintragen und automatisch berücksichtigen lassen können.
Fazit
Mit Doctolib haben wir in unserer MVZ-Praxis den Arbeitsablauf deutlich optimiert. Die Patienten können jetzt schnell und einfach online buchen, und wir sparen wertvolle Zeit, die wir besser für die direkte Arbeit mit den Patienten einsetzen können. Durch transparente Kommunikation und eine klare Struktur konnten wir die Verwaltung und Organisation von Terminen erheblich vereinfachen und das Stressniveau in der Praxis senken. Vielleicht helfen Ihnen die Tipps für Ihren Alltag weiter. Ich würde mich auch sehr freuen, Ihre Tipps aus anderen Praxen und Fachrichtungen zu erfahren!
Viele Grüße
Michael Gläßer
Das Ausmaß an eigener Konsequenz macht den Unterschied. In meinem Beitrag im Oktober (