Liebe Community,
wir freuen uns, Ihnen heute in unserer Artikelserie „Inside Doctolib“ einen weiteren besonderen Einblick bieten zu können. 
Heute geht es um das UX Writing-Team, das tagtäglich dafür sorgt, dass die Nutzung unserer Plattform für alle Anwender:innen so einfach und angenehm wie möglich ist. @Hannah_Sheeran , eine erfahrene UX Writerin bei Doctolib, nimmt uns mit in ihren spannenden Arbeitsalltag und erklärt die vielfältigen Aufgaben ihres Teams.
Über Hannah und ihre Rolle
Frage: Kannst du dich bitte kurz vorstellen und uns etwas über deine Rolle im UX Writing-Team von Doctolib erzählen?
„Ich bin Hannah, ich komme ursprünglich aus Großbritannien und wohne seit 12 Jahren in Deutschland. Ich habe Fremdsprachen studiert und bei verschiedenen Software-Firmen im Bereich technische Redaktion, Lokalisierung und UX Writing gearbeitet. Ich arbeite seit 2,5 Jahren bei Doctolib und bin Teil eines sechsköpfigen Teams. Viele Unternehmen haben nur einen UX Writer (oder gar keinen!). Ein Team zu haben, ist ein großer Vorteil, denn wir können uns gegenseitig unterstützen, Tipps und Tricks austauschen und gemeinsam an einer einheitlichen Terminologie und Richtlinien für das Produkt arbeiten.
Das UX Writing-Team, oder User Experience Writing Team, ist Teil des Design-Teams bei Doctolib. Wir arbeiten in erster Linie mit Produktteams zusammen, um eine kohärente und positive Erfahrung für jeden zu schaffen, der Doctolib nutzt. […] UX Writer gestalten und organisieren die Informationen auf der Seite so, dass sie für den Benutzer so klar wie möglich sind, und legen die beste Terminologie fest, die verwendet werden soll. Selbst eine kleine Änderung an der Beschriftung einer Schaltfläche kann das Engagement der Nutzer erhöhen, weil ihnen klarer wird, worauf sie klicken müssen, um ihre Aufgabe zu erledigen. Das ist sogar etwas, das wir messen können.“
Ein typischer Arbeitstag
Frage: Kannst du eine detaillierte Beschreibung deines täglichen Ablaufs im UX Writing-Team geben, von der ersten bis zur letzten Aufgabe des Tages?
„Jeder in meinem Team ist einem bestimmten Bereich der Doctolib-Software zugeordnet. Beispielsweise arbeite ich an der Software für Ärzte mit Schwerpunkt auf Deutschland, während mein Kollege sich um die Patienten-App kümmert.“
„Ich arbeite eng mit Produktdesignern und Produktmanagern zusammen. Wir verwenden […] ein Design-Tool, um Mock-ups für neue Funktionen zu erstellen und das visuelle Design und die Formulierungen zu überarbeiten. […] Um hilfreiche Inhalte zu erstellen, müssen wir sowohl die Bedürfnisse unserer Nutzer als auch die Geschäftsziele unseres Unternehmens verstehen. Das tun wir auch, indem wir an Nutzerforschung und Interviews mit Ärzten und Patienten teilnehmen. Wir stimmen uns mit anderen Teams ab, […] bezüglich unserer Inhaltsrichtlinien, Branding und Terminologie, um Konsistenz an allen Kunden-Touchpoints zu gewährleisten.“
„Außerdem ist mein Team gleichzeitig die Übersetzungsabteilung von Doctolib. […] Wir erstellen also Inhalte für drei Märkte und die App für Patienten ist ebenfalls auf Englisch nutzbar. Wir müssen uns immer den spezifischen Bedürfnissen der einzelnen Länder bewusst sein, […] und sicherstellen, dass die von uns erstellten Texte in allen drei Märkten sinnvoll sind.“
Design-Prozess und Methoden
Frage: Wie sieht euer typischer Schreibprozess aus, von der Idee bis zur Umsetzung?
„Unser inoffizielles Team-Motto lautet: Writing is Designing (Schreiben ist Design). Ein anderer Name für UX Writer ist eigentlich „Content Designer“. Viele Leute hören das Wort „Designer“ und denken dabei an Produktdesigner, die sich eher auf die visuellen Komponenten als auf die Worte konzentrieren. Aber Produktdesigner und UX Writer haben eigentlich dasselbe Ziel. Wir verwenden nur unterschiedliche Werkzeuge. Das Ordnen von Informationen auf einem Bildschirm oder das Schreiben selbst der kürzesten Beschriftungen ist ein aktives Gestalten der Erfahrung. […] Mein Schreibprozess ist daher eher ein kollaborativer Design-Prozess mit Kollegen wie Produktdesignern, Nutzerforschern und Produktmanagern, um die Ziele der Nutzer zu verstehen und den Weg durch unsere Software so intuitiv wie möglich zu gestalten.”
Frage: Wie stellt ihr sicher, dass die Texte benutzerfreundlich und effektiv sind?
„Wir arbeiten eng mit unseren Nutzern zusammen, um sicherzustellen, dass die Inhalte für sie sinnvoll und realitätsnah sind. Wenn man für ein Produkt im Gesundheitswesen wie Doctolib schreibt, ist es besonders wichtig, dass die Formulierungen klar und prägnant sind, damit die Ärzte ihre Aufgaben effizient und mit einem Minimum an Stress erledigen können und die Patienten […] unsere Plattform kennen und ihr vertrauen, wenn sie ihre Termine buchen. Zu diesem Zweck testen wir unsere Inhalte mit Ärzten, Therapeuten und Patienten: Dazu gehören Interviews oder Gespräche, Prototyp-Tests […], Umfragen oder sogar spielerische Aufgaben. Es macht sowohl uns als auch den Teilnehmern viel Spaß und wir lernen dadurch unsere Nutzer und deren Bedürfnisse besser kennen.“
Nutzerfeedback
Frage: Kannst du ein Beispiel dafür geben, wie Nutzerfeedback zu einer Verbesserung oder Änderung in euren Texten geführt hat?
„Für UX Writing ist es besonders spannend, unsere Nutzer zu fragen, wie sie bestimmte Bereiche im Produkt benennen oder kategorisieren würden. Letztes Jahr haben wir die Seiten in den Einstellungen neu gruppiert und teilweise umbenannt. Dabei haben wir ein „Spiel“ mit einigen Admin-Nutzern gemacht: […] Wir schreiben den Namen aller Seiten in den Einstellungen auf (z. B. „Standorte“, „Benutzerkonten und Zugriffsrechte“, „Terminarten“) und fragen, wie die Nutzer diese Seiten thematisch gruppieren würden. Dadurch gewannen wir sehr interessante Einblicke in den Denkprozess dieser Nutzer sowie viele Ideen, wie man solche Kategorien benennen könnte, um der Realität einer Arztpraxis zu entsprechen und die Navigation zu erleichtern.“
Frage: Auf welche Texte oder Projekte bist du und dein Team besonders stolz?
„Ein großes Projekt in diesem Jahr war die mehrsprachige Patienten-App. Seit dem Sommer ist es für Patienten möglich, Doctolib auf Deutsch, Englisch, Französisch oder Italienisch zu verwenden. Mein Team hat dieses Projekt vorangetrieben, weil es uns ein Anliegen ist, dass wir mit unserer App möglichst viele Leute in einer Sprache erreichen, die sie verstehen. […] Die Überwindung von Sprachbarrieren bei der Terminbuchung trägt maßgeblich dazu bei.“
Zukunft und Innovation
Frage: Welche neuen Trends und Technologien im Bereich UX Writing findet ihr besonders spannend und wie könnten diese bei Doctolib Anwendung finden?
„Die Anwendung von künstlicher Intelligenz ist für Software-Firmen mittlerweile nicht mehr wegzudenken. Als UX-Writer könnte man Angst haben, weil solche Tools wie ChatGPT immer bessere und klügere Texte schreiben. Aber man muss sie eigentlich als Chance sehen und sich fragen: Wie kann ich KI-Tools in meiner Arbeit einsetzen, um meinen Arbeitsalltag zu erleichtern? Welche sich wiederholenden Aufgaben könnte eine KI übernehmen, damit ich mehr Zeit für größere, wirkungsvollere Projekte habe? Beispielsweise nutzen wir ein Tool namens Writer, das unsere Terminologie und Inhaltsrichtlinien anwendet, um Texte zu erstellen. […] Diese Texte müssen dann natürlich von uns noch überprüft und ggf. angepasst werden, aber um Impulse zu bekommen und Ideen zu sammeln, sind solche Tools eine spannende Innovation.“
Fortbildung und Weiterentwicklung
Frage: Wie bildet sich das UX Writing-Team kontinuierlich weiter, um immer auf dem neuesten Stand zu bleiben und die besten Texte zu liefern?
„UX Writing ist als berufliche Laufbahn recht neu – in der Vergangenheit wurde der Schwerpunkt beim Design von Software eher auf das Visuelle gelegt, und die Texte wurden meistens nachträglich eingefügt. Das ist jetzt zum Glück anders, und es gibt viele Entwicklungen im Bereich UX Writing, allen voran natürlich die Anwendung von KI. Um uns weiterzubilden, hören wir uns Webinare an, besuchen Online-Konferenzen und tauschen uns mit anderen UX Writern aus aller Welt auf LinkedIn oder anderen Foren aus.“
Ich hoffe, Ihnen hat dieser Einblick in das Team der UX Writer:innen gefallen und Sie haben dadurch ein besseres Verständnis für deren Aufgaben bekommen.
Falls Sie Fragen 
zu unserem UX Writing-Team 
haben, hinterlassen Sie gerne einen Kommentar unter diesem Beitrag. Hannah freut sich darauf, Ihre Fragen zu beantworten.
Haben Sie schon die anderen Artikel aus unserer Reihe „Inside Doctolib“ gelesen? In unserem letzten Beitrag haben wir Hannah aus dem Kundenberater:innen-Team interviewt. Außerdem gibt es spannende Artikel, in denen David Brandau das Product-Design-Team vorstellt und Zgjim aus dem Product-Support-Team Einblicke in seine Arbeit gibt.
Bleiben Sie gespannt, denn im nächsten Artikel wird Dustin das Deployment-Team vorstellen, welcher für die Implementierung und die praktische Umsetzung von Systemen zuständig ist. Freuen Sie sich auf weitere faszinierende Einblicke in die unterschiedlichen Teams und ihre Arbeit bei Doctolib!
