Liebe Community,
in unserer fortlaufenden Artikelreihe „Inside Doctolib“ möchten wir Ihnen heute einen weiteren Einblick in die Welt von Doctolib geben. Wir stellen Ihnen das Team der Kundenberater:innen vor, das täglich hart daran arbeitet, unsere Kund:innen bestmöglich zu unterstützen. 
Heute gibt uns @Hannah_Otten , eine unserer Kundenberaterinnen, spannende Einblicke in ihren Arbeitsalltag und die damit verbundenen abwechslungsreichen Aufgaben. 
Über Hannah und ihre Rolle
Frage: Kannst du dich bitte kurz vorstellen und uns etwas über deine Rolle im Team der Kundenberater:innen von Doctolib erzählen?
“Hallo, mein Name ist Hannah. Ich gehöre zum Account Management Team für kleine und mittelgroße Praxen. Unsere Hauptaufgabe besteht darin, unsere Bestandskund:innen bestmöglich zu beraten und ihre Kalendernutzung zu optimieren. Darüber hinaus erstellen wir auch Schulungsmaterialien, z. B. kurze Videos oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen, durch die sich unsere Kund:innen zu jeder Zeit durchklicken können.”
Frage: Wie lange bist du schon bei Doctolib und was hat dich dazu bewogen, im Team der Kundenberater:innen zu arbeiten?
“Diesen November bin ich genau zwei Jahre bei Doctolib. Angefangen habe ich als Praktikantin in der Community, vielleicht kennt mich der ein oder andere auch noch von hier 
Da mir sowohl das Praktikum als auch Doctolib als Unternehmen sehr gut gefallen haben, erkundigte ich mich nach Möglichkeiten, nach dem Praktikum hier zu bleiben. Mir hat besonders das Arbeiten im Produkt und die Möglichkeit, unseren Kund:innen die bestmögliche Nutzung zu vermitteln, gefallen. Daher passte die offene Stelle im Kundenberaterteam super zu mir.”
Ein typischer Arbeitstag
Frage: Kannst du eine detaillierte Beschreibung des täglichen Ablaufs im Team der Kundenberater:innen geben, von der ersten bis zur letzten Aufgabe des Tages?
“Nicht jeder Tag verläuft gleich, daher variiert unser Tagesablauf. Der Hauptbestandteil unserer Arbeit besteht darin, Gespräche mit unseren Kund:innen zu führen. Dabei geht es entweder darum, neue Funktionen in unserem Produkt vorzustellen oder die Einstellungen in Doctolib auf die Praxisprozesse abzustimmen. Da wir uns da zeitlich nach unseren Kund:innen richten, finden diese meistens zu unterschiedlichen Zeiten statt. Dazu gehören natürlich auch die Vorbereitung und die anschließende Dokumentation.
Zwischendurch bearbeiten wir zusätzlich komplexe, schriftliche Anliegen unserer Kund:innen und verbringen auch viel Zeit damit, diese zu beantworten und Rückrufe zu tätigen, um die Themen schnellstmöglich zu klären. Außerdem nehmen wir Schulungsvideos auf, die vorbereitet, gedreht und geschnitten werden müssen.
Zusätzlich gibt es auch immer wieder interne Schulungen, damit wir im Produkt auf dem neuesten Stand bleiben sowie Austausche im Team, um besonders komplexe Fälle zu besprechen. Es wird also nie langweilig 
”
Beratung und Methoden
Frage: Wie sieht euer typischer Beratungsprozess aus, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung des Anliegens?
“Seit kurzem gibt es auch die Möglichkeit, direkt Beratungsgespräche über Doctolib bei uns zu buchen unter Hilfe & Kontakt, “Kontaktieren Sie uns” und anschließend “Optimierungsgespräch buchen”. Sobald eine Buchung eingeht, analysieren wir zunächst die Praxis, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und bereiten alles entsprechend vor.
Im eigentlichen Gespräch fragen wir zunächst nach den Anliegen der Kund:innen und versuchen, diese zu lösen oder nehmen Feedback auf. Anschließend bespreche ich proaktiv Punkte zur Optimierung der Einstellungen und Funktionen, die besonders gut zur jeweiligen Praxisstruktur passen könnten.
Fragen und Punkte, die nicht direkt geklärt werden können, leite ich weiter oder beantworte sie im Nachgang.”
Frage: Wie stellt ihr sicher, dass die Beratungen effektiv und nutzerorientiert sind?
“Vor dem Beratungsgespräch schaue ich mir die Praxis gründlich an: Welche Struktur hat sie, welches Fachgebiet deckt sie ab und welche Anliegen wurden im Vorfeld mitgeteilt? Ich überlege, wie diese Anliegen am besten gelöst werden können. Besonders wichtig ist es, im Gespräch aufmerksam zuzuhören, um wirklich zu verstehen, was der Kunde erreichen möchte.”
Zusammenarbeit und Teamarbeit
Frage: Wie arbeitet ihr im Team der Kundenberater:innen zusammen und wie koordiniert ihr euch mit anderen Teams bei Doctolib?
“Unsere Zusammenarbeit im Team ist super und auch sehr wichtig, denn nur so können wir unseren Kund:innen zielführend helfen. Wir tauschen uns regelmäßig aus und beraten einander zu Themen, insbesondere, wenn jemand bereits mit einer bestimmten Praxis in Kontakt war. Auch mit anderen Teams stehen wir in engem Kontakt und haben Prozesse integriert, um Informationen bestmöglich weiterzuleiten. Einzelne Fälle bearbeiten wir oft gemeinsam, um optimale Lösungen zu finden.”
Feedback der Nutzer:innen
Frage: Kannst du ein Beispiel dafür geben, wie Nutzer:innen-Feedback zu einer Verbesserung oder Änderung in eurem Beratungsprozess geführt hat?
“Wir nehmen kontinuierlich Feedback entgegen und passen unsere Prozesse an. Zum Beispiel ist es nun möglich, direkt neben unserem Kundensupport auch Optimierungsgespräche bei uns direkt über den Kalender zu buchen. Auch unseren Support erreichen die Kund:innen bei akuten Anliegen schnell und einfach über Doctolib direkt.
Zusätzlich nehmen wir auch Feedback entgegen, zu welchen Themen neue Schulungsvideos gedreht werden sollen und setzen dies möglichst schnell um.”
Frage: Kannst du Beispiele für positives Feedback von Nutzer:innen geben, das zeigt, wie wertvoll die Arbeit des Teams der Kundenberater:innen für die Anwender:innen ist?
“Wir senden nach unseren Terminen immer eine Zufriedenheitsumfrage aus, und dort positives Feedback zu lesen freut mich immer sehr. Besonders, wenn man merkt, dass ich der Praxis nachhaltig helfen und deren Arbeitsalltag erleichtern kann.”
Herausforderungen
Frage: Was sind die größten Herausforderungen, denen ihr im Team der Kundenberater:innen begegnet?
“Doctolib ist eine Software-Lösung, die die Abläufe und den Alltag in Praxen und Kliniken erheblich erleichtert. Nichtsdestotrotz gibt es manchmal sehr individuelle Anfragen, die wir mit Doctolib noch nicht abbilden können. Auch wenn wir unser Produkt stetig optimieren, kann es dauern, bis manche Funktionen umgesetzt sind. Und es ist immer schwer, einem Kunden mitteilen zu müssen, dass etwas momentan noch nicht möglich ist.”
Fortbildung und Weiterentwicklung
Frage: Wie bildet sich das Team der Kundenberater:innen kontinuierlich weiter, um immer auf dem neuesten Stand zu bleiben und die besten Ergebnisse zu liefern?
“In unserem Team gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um stets auf dem neuesten Stand zu bleiben. Zunächst gibt es regelmäßige interne Schulungen und Produktmeetings, an denen wir teilnehmen. Darüber hinaus lernen wir auch viel, in dem wir selbst unser Produkt benutzen, wir haben unsere eigene Testorganisation und probieren dort viel aus. Einmal pro Woche haben wir auch eine Learning Hour, die jeder individuell nutzen kann, um sich im Gesundheitswesen weiterzubilden.”
Stressmanagement und Work-Life-Balance
Frage: Wie geht das Team mit dem oft stressigen Arbeitsalltag um und welche Maßnahmen zur Förderung der Work-Life-Balance werden ergriffen?
“Ganz klar unser Teamspirit und Zusammenhalt. Gemeinsame Mittagspausen und auch gerne mal Afterworkdrinks helfen auch immer Ab und an gehen wir auch gemeinsam nach der Arbeit zum Sport.”
Persönliche Einblicke
Frage: Was gefällt dir am meisten an deiner Arbeit im Team der Kundenberater:innen?
“Am meisten freut es mich, wenn ich nach einem Kundengespräch merke, dass die Kund:in zufrieden ist und ich somit wirklich nachhaltig den Arbeitsalltag erleichtern kann. Außerdem haben wir einen tollen Zusammenhalt im Team, was ich sehr schätze!”
Ich hoffe, dieser kleine Einblick in das Team der Kundenberater:innen hat Ihnen gefallen und Ihnen einen besseren Überblick über das Aufgabenfeld verschafft.
Haben Sie noch Fragen 
zu unserem Kundenberater:innen-Team 
? Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar unter diesem Beitrag. Hannah und wird Ihre Fragen gerne beantworten.
Haben Sie schon die anderen Artikel aus unserer Reihe „Inside Doctolib“ gelesen? In unserem ersten Beitrag haben wir Zgjim aus dem Product-Support-Team interviewt.
Außerdem haben wir David Brandau, unseren Head of Product Design, zu seinen kreativen Prozessen und spannenden Projekten hier befragt.
Bleiben Sie gespannt, denn im nächsten Artikel geben wir Ihnen einen exklusiven Einblick in den Alltag als UX Writer:in bei Doctolib.Freuen Sie sich auf weitere spannende Einblicke in unsere Teams und deren Arbeit!