Hey zusammen,
jeder von Euch erfährt es sicherlich auch in eurer Praxis - das Unentschuldigte Fernbleiben von Patienten (trotz der aktivierten Benachrichtigungsfunktion von Doctolib per SMS und E-Mail).
Wie geht ihr damit um? Was sind eure Schritte?
Verhänge ihr ein Ausfallshonorar? Wenn ja, wie viel? Wenn nein, warum nicht?
Es würde mich sehr freuen, wenn ihr mit mir Eure Erfahrungen / Einschätzungen teilen würdet.
Danke und viele Grüße
F. Azofra
Hallöchen,
wenn möglich versuchen wir den Patienten in einem solchen Fall zu erreichen und fragen erstmal nach.
Außerdem geh ich auch erst einmal auf Fehlersuche...
Eine Ausfallgebühr erheben wir nicht.
Der Chef meint, wir könnten dadurch Patienten verärgern.
Ich finde allerdings, dass allein ein Hinweis auf eine solche Gebühr schon ziemlich viele "Schwänzer" davon abhalten würde den Termin nicht wahrzunehmen, "weil doch so schönes Wetter ist".
Die Höhe einer solchen Gebühr fällt sicher sehr unterschiedlich aus, denn sie hängt ja vom Aufwand/Dauer der Behandlung/Untersuchung ab.
Liebe Grüße
Guten Morgen @Fatima_Azofra und @WittekTina,
es freut mich, dass es hier zu einem Erfahrungsaustausch kommt und Sie sich gegenseitig unterstützen. Der Tipp mit den Hinweisen wäre sicher einen Versuch wert. Schauen Sie sich dazu gerne diesen Artikel an.
Starten Sie gut in den Tag und bis bald
Sarah
Huhu, bei uns hat sich die Rate der "no-shows" durch Doctolib dramatisch reduziert. Dies war auch ein Hauptgrund für die Entscheidung zum Einsatz von Doctolib - die Benachrichtigungen. Vorher kamen täglich 5-10 Patienten nicht, ohne abzusagen. Jetzt sind es nur noch circa zwei am Tag - dies geht im Rauschen unter. Wir erfassen dazu konsequent Handynummern und eMail-Adressen.
Das Ausfallhonorar verwenden wir nur für regelmäßige Termine, welche eine längere Behandlungsdauer von 30/45/60 Minuten haben. Dies vereinbaren wir vorher schriftlich mit den Patienten, sonst sind die Beträge nur sehr schwer einzutreiben. Und selbst hier gibt es reichlich Kulanzfälle.
Wir telefonieren auch teilweise den Patienten bei verpassten Terminen hinterher. Dies hängt von der Art des Termins und des Patienten ab. Wenn es schon eine Patientenakte gibt, dokumentieren wir dies immer im PVS als "TNE" = "Termin nicht erschienen".
Verlorene "Standardtermine" und "Standardpatienten" werden nach dem zweiten aufeinanderfolgenden Nichterscheinen gesperrt.
Ich wünsche allen nette Patienten & bleibt gut gelaunt!
Hallo @Fatima_Azofra wir lassen den Pat. bei Erstvorstellung zusätzlich zur Anamnese ein Formular unterschreiben wo darauf hingewiesen wird, wenn der Pat. seinen Termin nicht 24h vorher absagt wir ein Ausfallhonorar in Rechnung stellen je nach dem wie viel Zeit eingeplant wurde. Wir stellen kein Ausfallhonorar in Rechnung wenn der Pat. krank war/ist etc und keine rechtzeitige Absage möglich war. Damit fahren wir sehr gut und haben einen sehr geringen Ausfall durch Doctolib jetzt noch weniger.
Liebe Grüße
Katja
Wie verfahren Sie mit Ausfallhonoraren für Neupatienten, die noch nie in der Praxis waren? Gibt es hier eine Möglichkeit über Doctolib so ein Formular (AGB/Behandlungsvertrag) anzubieten, welches der Patient vor dem Termin unterschrieben hochladen muss?
MFG
H. Rode
Die Idee von @RodeHenrik finde ich ausgezeichnet, da gerade für Neupatienten meist ein längerer Zeitraum eingeplant wird.
Ich habe in meinem Patientenvertrag mit drin, dass je 15 Minuten ausgefallener Terminzeit eine Ausfallgebühr i.H.v. 10€ anfällt, musste die aber noch nie erheben. Hab glücklicherweise nur brave Patienten 
Hallo @RodeHenrik,
vielen Dank für Ihren Kommentar!
Zu Ihrer Frage: Doctolib selbst bietet so ein Formular nicht an. Sie können jedoch gerne die Dokumente Teilen Funktion nutzen (Hier noch ein mal erklärt), um Ihr eigenes Dokument bezüglich dieser Thematik mit Ihren Patient:innen vor dem Termin zu teilen. Jedoch garantiert dies natürlich nicht, dass die Patient:innen dieses Formular auch ausfüllen, gerade wenn wir von Patient:innen reden, die Ihren Termin gar nicht absagen oder erst wenige Stunden vorher.
Viele Grüße
Hannah
Wir haben diese Problematik häufig, Erstpatienten erscheinen einfach nicht. Das ist besonders ärgerlich, da wir in der Logopädie 45 Minuten für eine Behandlung einplanen und massive Ausfälle durch Erstpatienten haben.
Obwohl Doctolib per Standard-Hinweis auf ein Ausfallhonorar hinweist, welches explizit per Klick akzeptiert werden muss, positioniert sich die Legal-Abteilung von Doctolib nicht zur Durchsetzbarkeit und übernimmt keine Verantwortung oder Rechtberatung dazu.
Wir haben das Thema unserem Rechtsanwalt vorgelegt. Er sagt, aufgrund der akzeptierten Hinweise zur Terminbuchung, die dann aber noch deutlicher als Vertrag formuliert werden sollten, könnte grundsätzlich ein Ausfallhonorar berechnet werden. Da es aber zu dem Zeitpunkt keinen echten gültigen Behandlungsvertrag mit der Praxis gibt, würde er sich ungerne vor Gericht mit zahlungsunwilligen Patienten streiten.
Frage also an das Doctolib-Team: Kann ein ausgefüllter Behandlungsvertrag Voraussetzung für eine Buchung werden?
Hallo @Herr_Huß_Dietmar,
vielen Dank für Ihren Beitrag und Ihre Erläuterung.
Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie gerne, dass Patient:innen erst Ihren Behandlungsvertrag unterschreiben müssen, bevor sie die Möglichkeit haben, einen Termin bei Ihnen zu buchen. Das wäre dann ein Standardprozess, den alle Patient:innen machen müssten oder nur Neukund:innen?
Als Workaround für die jetzige Situation kann ich Ihnen folgendes anbieten. Es gibt die Möglichkeit bei der Terminbestätigung Dokumente mit Patient:innen zu teilen. Sie können also einen Behandlungsvertrag als Dokument mitschicken und wenn dieser nicht fristgerecht unterschrieben zurückgeschickt wird, wird der Termin von Ihrem Praxisteam wieder storniert. Die Frist können Sie festlegen und diese auch in einem Hinweis mitteilen.
Wie Sie Dokumente einrichten und diese automatisch versenden sowie wie Sie Hinweise mit Dokumente erstellen und mehrere Dokumente einem Hinweis zuordnen, können Sie in diesem Artikel nachlesen. Es gibt auch die Möglichkeit, einem Patienten terminbezogene Dokumente individuell zu schicken, dies wird in diesem Artikel erklärt.
Viele Grüße
Julie
Hallo und danke für die Antwort.
Wir haben schon unseren Anmeldevertrag hinterlegt. Die Option, den Termin wieder zu löschen, sollten wir den Vertrag nicht bekommen, hatten wir auch schon diskutiert.
Das Problem dabei ist, dass wir als Praxis als „Drohender“ auftreten, wenn wir die mögliche Terminstornierung von unserer Seite an Nichterfüllung von Bedingungen knüpfen.
Ein standardisierter Prozess innerhalb der Buchung wäre deshalb deutlich besser.