Liebe Praxisteams,
als medizinisches Fachpersonal ist es gemeinsam mit den Ärzten Ihre Aufgabe, Menschen zu heilen. Während dies für Sie zum Alltag gehört, sind Krankheit und Schmerz häufig Ausnahmesituationen für Ihre Patienten. Sie sind aufgewühlt, besorgt und gestresst oder stehen vielleicht sogar unter Schock.
Auch lange Wartezeiten in der Praxis oder auf einen neuen Termin sind alltägliche Situationen, die aggressive Reaktionen auslösen können. Angeschlagene Patienten können nicht mehr vernünftig handeln und verlieren im schlimmsten Fall die Fassung. Möglicherweise sind Sie in bestimmten Situationen schon mal mit schwierigen oder sogar aggressiven Patienten konfrontiert wurden.
- Welche Maßnahmen ergreifen Sie nach einem Termin mit einem aggressiven Patienten?
- Wie können Sie in einer solchen Situation antizipieren und ruhig bleiben?
- Wie informieren Sie Ihre Mitarbeiter?
- Welche Funktionen könnten wir für Sie umsetzen, damit Ihnen zukünftig geholfen werden kann?
Erzählen Sie uns in den Kommentaren, wie Sie mit solchen Situationen fertig werden!
Viele Grüße
Evelin von Doctolib
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Wichtiges Thema, aber schwierig zu artikulieren, wegen political correctness.
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Hey @GeierRobert,
das stimmt! Vielleicht haben Sie ja ein gutes Beispiel für die anderen Community-Nutzer? 🙂
Viele Grüße
Evelin
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Als erstes ist es wichtig, dem/der Patienten/in zuzuhören, eine Verbindung zu schaffen, und versuchen herauszufinden, warum der/die Patient/in gerade so ärgerlich ist. Oft werden die Patienten von A über B zu C geschickt und haben den Eindruck, sie werden nicht ernst genommen. Dazu kommt oft die Sorge, die eine Krankheit oder Schmerzen mit sich bringen. Sobald ich dem/der Patienten/in klar machen kann, dass ich ihm/ihr zuhöre, seinen Ärger, ihre Sorgen ernst nehme, ist das Eis meistens schon gebrochen und die Situation entspannt sich.
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Agressive Patient:Innen sind leider heut zu Tage keine Einzelfälle mehr. Bedingt durch viele Einflüsse ist der Geduldsfaden sehr dünn.
Nach meiner Erfahrung hilft es mit der Person in eine ruhige Umgebung zu wechseln, dort in Ruhe zu sprechen. Dabei geht es um Wahrnehmung auf Augenhöhe, Respekt und Transparenz. Oft hilft es auch schon wenn eine Kollegin am Empfang die Person übernimmt und dadurch die Spannung raus nimmt.
Dafür arbeiten wir ja im Team, das wir in solchen Situationen einander beistehen.
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Hallo @TabelingKarin und @KlevenhausBarb,
wow, klasse! Da gehen Sie aber mit ganz viel Verständnis an die Sache, das finde ich super! Dabei stelle ich mir vor, dass es gar nicht immer so einfach ist, die Zeit, aber auch den Ort für ein ruhiges Gespräch zu suchen... Mir zeigt das, dass Sie wahre Heldinnen in der Praxis sind 💪
Ich möchte Ihre Erfahrungen und Tipps sehr gerne in einem Artikel zusammenfassen und der Community bereitstellen! Ich werde ihn hier anschließend markieren. Selbstverständlich können Sie gerne noch einige Punkte ergänzen, wenn Sie mögen. 🙂
Liebe Grüße
Evelin
Liebe Community,
passend zu diesem wichtigen Thema: Wir bereiten aktuell eine Pressemitteilung zu Gewalt gegen medizinisches Personal vor und suchen dafür eine:n Arzt/Ärztin mit Expertise in Deeskalationstrainings. Für ein kurzes Expertenstatement (2-3 Sätze) suchen wir jemanden, der die Wichtigkeit solcher Trainings einordnen kann.
Falls Sie Erfahrung mit Deeskalation haben oder jemanden kennen, würden wir uns über Ihren Kommentar freuen. Mehr Details finden Sie hier Zitatgeber: Gewalt gegen medizinisches Personal
Liebe Grüße
Evelin
@Geier_Robert, @TabelingKarin @KlevenhausBarb @SchleifeAnnett @Karsten @NicoteraInez @GolombjewskiBi @Hanna
Haben wir bei uns auch erlebt aber immer seltener, denn der Schlüssel ist die Vermeidung von potentiell aggressiven Patientenkontakten von vorne herein. Hierbei sind einige Dinge besonders wichtig:
- sauberes und lückenloses QM für den Rezeptionskontakt mit Checkliste, wann wer welche Termine vergibt und wie zu antworten ist
- Telefon-Sprechzeiten, damit die Anfragen von Patienten kanalisiert werden
- Keine Besuche in der Praxis ohne vorherige telefonische oder E-Mail Absprache. Man kann nicht einfach mit Beschwerden vorbeikommen und dann “warten” - nach 30 Minuten im Wartezimmer ist jeder geladen
- Konsequent Patienten wegschicken, wenn nicht angerufen wurde und es kein echter medizinischer Notfall ist
- Akutsprechstunde einrichten. Ist diese für diesen Tag voll, ist sie eben voll.
- Ausfallhonorare bei unzuverlässigen Patienten → diese Patienten werden dann nicht wiederkommen, sind aber gleichzeitig auch eine oft aggressive Personengruppe
- Patientensteuerung am Telefon, Neupatienten nicht ohne Filter über Doctolib buchen lassen sondern nur mit Zusatz-Abfragen oder als Anfrage oder per Mail vereinbaren. Nach einem klaren Schema vergibt dann die Rezeption Neupatienten-Termine an genau passende Patienten in genau passende Sprechzeiten. Bereits am Telefon unfreundlich sein ist dann nicht hilfreich wenn man schnell einen Termin braucht…
- Termine können grundsätzlich von Neupatienten nicht vor Ort vereinbart werden sondern müssen per Online-Anfrage, Doctolib, Email oder Telefonisch (zu den Telefonzeiten) vereinbart werden –> Nimmt den Druck an der Rezi raus
Das filtert 90% der Aggro-Patienten, inkompatiblen Privatpatienten und Nörgler-Meckerbolzen weg.
Ist das Kind dann einmal in den Brunnen gefallen:
- Gewaltfreie Kommunikation
- “Schallplatte mit Sprung” - ich habe keinen Termin frei, weil ich keinen freien Termin habe und deshalb ist kein Termin frei…ihr versteht was ich meine
- Keine beweglichen Gegenstände in Reichweite des Patienten
- Wenn es laut wird: 1x bestimmt auffordern, nun die Aggression einzustellen
- Wird dem nicht Folge geleistet, werfe ich den Patienten raus. Bislang musste ich nicht die Polizei rufen, würde es aber tun.
Dann zur Frage:
- Welche Maßnahmen ergreifen Sie nach einem Termin mit einem aggressiven Patienten?
1 nacht drüber schlafen. Danach:
- Sperre in Doctolib
- Sperre der Rufnummer in der Telefonanlage
- Sperre der Mail im Spamfiler
- Karteidoku + Röntgenbilder zusammenstellen und gemeinsam mit Brief an den Patienten. “Wir haben Mindeststandards für den Umgang mit Menschen. Diese Standards sehe ich in erheblichem Maße verletzt und habe mich entschieden, Ihnen keine Termine mehr in meiner Praxis anzubieten. Anbei Ihre Doku zur Vorlage bei einem Folgebehandler”.
- Von den wütenden Rückrufen etc. bekommst du, sollten sie überhaupt je auftreten, durch die Sperren und Filter nichts mit.
Das wichtigste zum Schluss:
- das Team muss wissen, dass Chef oder Chefin hinter dem Team steht und keine Ausnahmen macht weil der Patient privatversichert oder sonstwas ist. Wenn sich ein Mensch in der Praxis nicht benehmen will und sich auch nach Aufforderung nicht beruhigt oder gar handgreiflich wird: Raus, egal wer es ist.
Wie kann Doctolib uns unterstützen?
- Termine nur als Anfrage buchbar machen, die von uns bestätigt werden muss. Das klappt derzeit nicht weil der Patient immer ein Dokument in diesem Anfrageprozess hochladen muss. Das ist Unsinn für 99% der Praxen
- Patientenkennzeichen in Doktolib einführen. Wir sollten zu jeder Kartei ein Symbol oder ein Kürzel hinterlegen können, was bei der Terminbuchung aufpoppt. Hier kann dann z.B. nach Gruppe A,B,C gruppiert werden. A ist immer pünktlich, immer freundlich. B ist immer pünktlich aber neutral. C ist unpünktlich etc…jede Praxis macht das anders, aber es wäre schön wenn Doctolib das könnte.
- Hilfe Button. Wenn in einem eingeloggten System einer Praxis der User auf “HILFE” klickt, Full-Screen Popup in Rot auf allen anderen Rechnern: “USER XY braucht HILFE”.
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Lieber @Moritz-F,
vielen Dank für Ihr sehr ausführliches Feedback zu diesem Thema 
Das ist wirklich hilfreich!
Ich kann gut nachvollziehen, welche Bedeutung diese Thematik für Ihren Arbeitsablauf hat. Besonders hilfreich finde ich, dass Sie konkrete Beispiele und Ihre praktischen Erfahrungen geteilt haben. Ich habe Ihr Feedback intern weiter gegeben. Solch konstruktive und durchdachte Rückmeldungen wie Ihre sind für uns besonders wertvoll.
Falls Sie in Zukunft weitere Gedanken, Anregungen oder Beobachtungen zu diesem oder anderen Themen haben, teilen Sie diese gerne weiterhin mit uns. Ihre Stimme und Ihre Expertise sind hier sehr willkommen!
Ich wünsche Ihnen eine erfolgreiche Woche 
Viele Grüße
Evelyn
