Liebe Community,
vor einigen Wochen haben wir Sie gefragt, wie Sie mit aggressiven Patienten umgehen und wie Sie in diesen Situationen vorgehen. Einige von Ihnen haben uns Ihre Ratschläge und Erfahrungen zu diesem Thema geteilt. Diese möchten wir Ihnen heute vorstellen.
Tipp Nr. 1 – Den Patienten verstehen
💬 "Als Erstes ist es wichtig, dem/der Patienten/in zuzuhören, eine Verbindung zu schaffen, und versuchen herauszufinden, warum der/die Patient/in gerade so ärgerlich ist. Oft werden die Patienten von A über B zu C geschickt und haben den Eindruck, sie werden nicht ernst genommen. Dazu kommt oft die Sorge, die eine Krankheit oder Schmerzen mit sich bringen. Sobald ich dem/der Patienten/in klarmachen kann, dass ich ihm/ihr zuhöre, seinen Ärger, ihre Sorgen ernst nehme, ist das Eis meistens schon gebrochen und die Situation entspannt sich."
Auch wir finden, einen Schritt zurückzutreten, sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen und mit Empathie und Wohlwollen dem Patienten entgegenzutreten, kann die Situation schnell entladen! 💪
Tipp Nr. 2 – Ruhe bewahren und bewusst handeln
💬 "Aggressive Patient:Innen sind leider heutzutage keine Einzelfälle mehr. Bedingt durch viele Einflüsse ist der Geduldsfaden sehr dünn.
Nach meiner Erfahrung hilft es, mit der Person in eine ruhige Umgebung zu wechseln, dort in Ruhe zu sprechen. Dabei geht es um Wahrnehmung auf Augenhöhe, Respekt und Transparenz. Oft hilft es auch schon, wenn eine Kollegin am Empfang die Person übernimmt und dadurch die Spannung rausnimmt.
Dafür arbeiten wir ja im Team, sodass wir in solchen Situationen einander beistehen."
In solchen schwierigen Situationen die Umgebung zu wechseln, ist vermutlich im stressigen Praxisalltag gar nicht so häufig realisierbar. Umso toller finden wir hier, wenn man sich auf ein starkes Team verlassen kann, das sich gegenseitig den Rücken stärkt und einander beisteht! 💙
Tipp Nr. 3 – Hilfe holen
💬 "In Einzelfällen können es persönliche oder auch medizinische Probleme sein, die dazu führen, dass Patienten aggressiv werden. Diese sollten möglichst sensibel gehandhabt werden. Aus der (reichlichen) Erfahrung dazu helfen nur zwei Aktionen: klare Ansage von einer männlichen Person aus der Praxis und als nächster Schritt ein Anruf (bzw. Ankündigung dessen) bei der Polizei."
Leider lassen sich nicht alle Situationen so einfach mit Worten deeskalieren. Gelingt es Ihnen nicht, den Patienten zu beruhigen, bitten Sie ihn Ihre Einrichtung zu verlassen. Sobald Sie sich unwohl fühlen oder gar in Gefahr befinden, sollten Sie sich zusätzliche Hilfe holen! Darüber hinaus, können Sie den Fall an Ihre Kolleginnen und Kollegen melden, indem Sie eine Notiz hinterlassen und den Patienten von der online Terminvereinbarung blockieren.❗
Vielen Dank an alle, die ihre Ratschläge mit uns geteilt haben! Wenn Ihnen ein Tipp besonders gut gefallen hat oder Sie einen anderen Vorschlag haben, zögern Sie nicht, ihn in den Kommentaren mit uns zu teilen!
Viele Grüße
Evelin von Doctolib