Patientenbefragung – so ermitteln Sie die Zufriedenheit!

Meine Praxis Praxiswissen
, ,
1

Thumbnails Generic (2)
Thumbnails Generic (2)768×364 196 KB

Die Patientenbefragung ist ein wichtiges Instrument, um die Zufriedenheit von Patient:innen mit einer Arztpraxis, den Ärzt:innen und dem gesamten Praxisteam zu ermitteln. Sie liefert wichtige Hinweise darauf, wie patientenfreundlich Sie sind, welche Services, Prozesse, und Abläufe gut sind und an welchen Stellen vielleicht Verbesserungsbedarf besteht. Dies können zum Beispiel lange Wartezeiten, die Erreichbarkeit der Praxis, das Serviceangebot (z. B. Abendsprechstunde, Samstagssprechstunde, Videosprechstunde) oder der Umgang und Kommunikationsstil mit Patient:innen und im Team sein.

Die Patientenumfrage ist der Definition nach eine Methode, um durch die (derzeitige und frühere) Patient:innen Informationen über ihre Zufriedenheit, Erwartungen und Wünsche zu bekommen. Es lassen sich zudem Informationen über die Wahrnehmung von Ärzt:innen und Mitarbeitenden in einer Arztpraxis oder einem Krankenhaus gewinnen.

Was sind die Vorteile einer Patientenbefragung?

Eine Patientenumfrage sollten Sie nicht nur machen, wenn etwas im Argen liegt, zum Beispiel Patient:innen nicht mehr in die Praxis kommen oder sie die Angebote der Arztpraxis (z. B. IGeL) nicht wahrnehmen. Vielmehr gewinnen Sie auch etwas, wenn Sie die Meinung und Eindrücke Ihrer Patient:innen einholen.

Die Vorteile einer Patientenbefragung sind:

  • Das Patientenfeedback kann wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge liefern, etwa wie sich Wartezeiten verkürzen und die Kommunikation darüber verbessern lassen oder wie Ärzt:innen ihren Patient:innen die Wartezeit „versüßen“ können.
  • Ärzt:innen erfahren, welche Wünsche ihre Patient:innen haben. Dies könnten zum Beispiel Angebote und Leistungen sein, die noch fehlen, den Patient:innen aber sehr wichtig sind.
  • Die Arztpraxis erhält im Rahmen der Patientenumfrage oft auch positive Rückmeldungen und Lob. Sie erfahren somit, was Sie schon richtig machen und was gut ankommt. Dies kann nicht nur Ärzt:innen, sondern das gesamte Team motivieren. Und gut für die allgemeine Stimmung in der Arztpraxis ist ein positives Patientenfeedback meist auch.
  • Patientenbefragungen erfassen auch Beschwerden und Negatives – doch das können Sie auch für sich nutzen. Sie erhalten aus erster Hand einen guten Einblick, was in Ihrer Arztpraxis (noch) nicht gut läuft und somit verbesserungsbedürftig ist. Patient:innen haben von außen oft einen anderen Blick auf die Abläufe, Prozesse und Kommunikation im Team als diejenigen, die in ihrem Alltag oft „Scheuklappen“ aufhaben.
  • Wer beim Thema Service, Kompetenz oder Freundlichkeit gut aufgestellt ist, besteht meist auch im Wettbewerb der Arztpraxen besser. Gerade in Großstädten ist die Ärztedichte hoch und die Auswahl an verschiedenen Arztpraxen groß.
  • Zufriedene Patient:innen, die sich wohlfühlen, kommen gerne wieder. Arztpraxen können sie langfristig an sich binden.
  • Außerdem freuen sich viele Patient:innen, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden, sich wahrgenommen fühlen und ein Teil der Arztpraxis sind. Auch dies stärkt die Bindung an die Arztpraxis.
  • Wer positive Erfahrungen mit einer Arztpraxis gemacht hat, empfiehlt sie auch Angehörigen und Freunden weiter. So können Sie potenzielle Neupatient:innen gewinnen.

Patientenbefragung: Teil des QM

Regelmäßige Patientenbefragungen sind ein wesentlicher Teil des Qualitätsmanagements (QM), das heute Pflicht für ärztliche Einrichtungen ist. Seit 2004 sind laut QM-Richtlinie alle an der vertragsärztlichen Versorgung teilnehmenden Ärzt:innen, Psychotherapeut:innen und Medizinische Versorgungszentren verpflichtet, für ihre Einrichtung ein QM einzuführen und weiterzuentwickeln. Patientenumfragen sind daher ein wichtiges QM-Instrument. Auch für das Praxisteam kann eine Patientenbefragung motivierend sein, denn über ein Lob und positives Patientenfeedback freuen sich die meisten.

Die Patientenbefragung sollte nicht nur in der Arztpraxis stattfinden, sondern auch in einer Zahnarztpraxis, psychotherapeutischen Praxis, in einem Medizinischen Versorgungszentrum (MVZ) und nicht zuletzt im Krankenhaus. Eine Patientenbefragung durchführen können Ärzt:innen am besten mithilfe eines validierten Fragebogens, der schon die wesentlichen Punkte umfasst. Ärzt:innen müssen sich die Fragen nicht selbst ausdenken, sondern es gibt verschiedene Vorlagen, wie eine Patientenumfrage aussehen könnte. Außerdem ist inzwischen auch eine digitale Patientenbefragung möglich.

Patientenumfrage – wie oft, wie viele Patient:innen und Fragen?

Einige Tipps für Patientenumfragen:

  • Arztpraxen sollten im besten Fall jedes Jahr eine Patientenbefragung durchführen. Auch wenn sie mit Aufwand verbunden ist – die Meinung der Patient:innen zu erfahren, kann sich lohnen.
  • Wichtig ist es, eine repräsentative Anzahl von Patient:innen über zwei bis acht Wochen zu befragen und genügend Stichproben zu sammeln.
  • Die Rücklaufquote sollte nicht unter 100 ausgefüllten Fragebögen pro Praxis liegen.
  • Ärzt:innen sollten auch ihr Praxisteam mit einbinden und für die Umfrage werben, um eine möglichst große Zahl an „Mitmach-Patient:innen“ zu erreichen. Nur dann sind die Ergebnisse aussagekräftig und lassen Rückschlüsse zu. Wer z. B. lediglich 10 Patient:innen befragt und zudem die falschen Fragen stellt, verringert die Aussagekraft und erhöht die Fehlerwahrscheinlichkeit.
  • Die Kassenärztliche Vereinigung (KBV) empfiehlt, keine ausufernde Anzahl an Fragen zu stellen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Patient:innen mitmachen und auch alle Fragen beantworten. Maximal 20 bis 25 Fragen sollten es sein.
  • Die Fragen sollten sich außerdem mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten oder auf einer Punkteskala von 1 bis 6 (analog den Schulnoten) bewerten lassen. Nicht nur das Beantworten der Fragen, sondern auch die Auswertung der Patientenbefragung vereinfacht sich dadurch.
  • Der Fragebogen sollte zudem offene Fragen beinhalten. Patient:innen tragen dann in freie Felder mit ihren eigenen Worten ein, was ihnen fehlt, was sie gut finden oder was sie stört.

Digitale Patientenbefragung - oder herkömmlich auf Papier

Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) bietet eine Vorlage für die Patientenumfrage, den ZAP-Fragebogen, an. Das Kürzel „ZAP“ steht für „Zufriedenheit in der ambulanten Patientenversorgung“. Mit „eZAP“ gibt es auch ein Online-Tool zur digitalen Patientenbefragung. Der Fragebogen wurde von der Medizinischen Hochschule Hannover (MHH) nach wissenschaftlichen Methoden entwickelt. Er richtet sich an Haus- und Facharztpraxen. Damit können Ärzt:innen auf einfache Weise die Patientenzufriedenheit ermitteln. Ein Pluspunkt ist, dass Sie neben volljährigen Patient:innen auch die Eltern von minderjährigen Patient:innen befragen können.

Die Patientenumfrage lässt sich in der Arztpraxis mit einigen Klicks erstellen und der Befragungszeitraum auswählen. Dann geht es analog weiter und die Patientenbefragung wird zur Information für Ihre Patient:innen als Poster für die Praxis ausgedruckt.

Wer die digitale Patientenbefragung bevorzugt und die Fragen online beantworten möchte, findet auf dem Poster die Internetadresse beziehungsweise den QR-Code und einen Befragungscode. Auch über einen Link, zugesandt über E-Mail, können Patient:innen an der Umfrage teilnehmen. Anschließend geben die Patient:innen ihre Bewertung direkt online ein, etwa am Smartphone. Somit erspart sich das Praxisteam die zeitraubende händische Übertragung der Daten in die Tabellen.

Am Ende der Befragung erhalten Ärztinnen die Auswertung der Patientenbefragung automatisch als Ergebnisbericht mit Grafiken. Ärztinnen können ihn zum Beispiel auszugsweise auf der Praxiswebsite veröffentlichen. Auch diese Information kann für Patient:innen ein Anreiz sein, bei der Befragung mitzumachen.

Daneben können Ärzt:innen ihre Patient:innen auch auf herkömmlichen Weg befragen, nämlich auf Papier. Sie händigen den Papierfragebogen dann persönlich aus (z. B. direkt nach dem Arztgespräch) und übertragen die Antworten in der Praxis in ein Excel-Tool zur Auswertung. Den Fragebogen gibt es in sieben Sprachen – neben Deutsch auch in Arabisch, Türkisch, Spanisch, Russisch, Englisch und Französisch.

Patientenumfrage – diese Aspekte sind wichtig

Es gibt verschiedene Fragebögen zur Patientenumfrage, die unterschiedliche Aspekte der Arztpraxis erfragen. Am besten sollten die Fragebögen wissenschaftlich validiert und standardisiert sein, damit das Ergebnis möglichst aussagekräftig ist und es Sie nicht auf eine falsche Fährte führt.

Der validierte ZAP-Fragebogen umfasst zum Beispiel 32 Fragen, welche verschiedenste Bereiche abdecken:

  • Praxisorganisation
  • Information
  • Arzt-Patient-Interaktion
  • Fachkompetenz
  • Einbindung von Patient:innen in Entscheidungsprozess

Zudem erfasst der Fragebogen folgende Aspekte:

  • Zufriedenheit mit der Qualität und dem Ausmaß der Informationen sowie mit der Patientenbeteiligung insgesamt
  • Vertrauen zum Arzt oder zur Ärztin
  • Einschätzung der Behandlungsqualität
  • Zufriedenheit mit dem Arzt oder der Ärztin insgesamt
  • Soziodemografische Fragen zum Alter, Krankenversichertenstatus und zur Behandlungsdauer

Patientenbefragung: Beispiele für mögliche Fragen

Für Patientenumfragen lassen sich die Fragen verschiedenen Blöcken zuordnen. Der ZAP-Fragebogen fragt unter anderem diese Aspekte ab:

  1. Wie zufrieden sind Sie mit der:
  • Wartezeit auf einen Arzttermin?
  • Wartezeit in der Praxis?
  • Freundlichkeit des Praxispersonals?
  • Atmosphäre in der Praxis?
  1. Wie zufrieden sind Sie allgemein mit diesem Arzt oder dieser Ärztin im Hinblick auf die:
  • Informationen zu den Ursachen Ihrer Erkrankung?
  • Informationen zum Verlauf Ihrer Erkrankung?
  • Informationen über die geplante Therapie?
  • Informationen über die Wirkung der verordneten Medikamente?
  • Informationen darüber, was Sie selbst auch zur Heilung beitragen können (z. B. Hinweis auf Selbsthilfegruppen, Ernährungstipps)?
  • Verständlichkeit der Informationen?
  • Beachtung von Nebenwirkungen bei der Verordnung von Medikamenten?
  • Berücksichtigung aller Behandlungsmöglichkeiten (z. B. Medikamente, Krankengymnastik)?
  1. Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit diesem Arzt oder der Ärztin in Bezug:
  • auf das Verständnis?
  • auf das Einfühlungsvermögen?
  • auf die Menschlichkeit?
  • auf die Zeit, die Ihnen gewidmet wird?
  • darauf, ernst genommen zu werden?
  • auf Zuspruch und Unterstützung?
  • auf die Geduld?
  • darauf, dass Sie als Mensch und nicht als Nummer behandelt werden?
  1. Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit diesem Arzt oder der Ärztin in Bezug auf die:
  • Zusammenarbeit mit anderen medizinischen Einrichtungen?
  • Gründlichkeit und Sorgfalt bei Untersuchungen?
  • Bereitschaft, Sie rechtzeitig zu überweisen?
  1. Wie werden Sie von dieser Ärztin oder diesem Arzt in Entscheidungen über Untersuchungen und Behandlungen einbezogen?
  • Mir werden verschiedene Möglichkeiten (z. B. Untersuchung oder Behandlung) angeboten.
  • Mit mir wird über Vor- und Nachteile der verschiedenen Möglichkeiten diskutiert.
  • Ich werde danach gefragt, welche Möglichkeiten ich bevorzuge.
  • Ich werde in dem Maß in Entscheidungen eingebunden, wie ich es möchte.
  1. Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit diesem Arzt oder dieser Ärztin in Bezug auf …
  • Die Qualität und das Ausmaß der Informationen, die Sie erhalten haben?
  1. Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit diesem Arzt oder der Ärztin in Bezug auf …
  • Ihre Beteiligung an medizinischen Entscheidungen?
  1. Haben Sie Vertrauen zu …
  • diesem Arzt oder dieser Ärztin?
  1. Wie schätzen Sie die Qualität der Behandlung durch …
  • diesen Arzt oder diese Ärztin im Allgemeinen ein?
  1. Wie zufrieden sind Sie mit …
  • diesem Arzt oder dieser Ärztin im Allgemeinen?

Drei weitere Fragen beziehen sich dann auf allgemeine Informationen: das Alter, ob gesetzlich oder privat versichert und die Zeit, die Sie bei diesem Arzt schon in Behandlung sind.

Patientenumfrage – weitere Beispiele

Auch die Kassenärztliche Vereinigung Bayerns (KVB) bieten einen Patientenfragebogen zum „Service in der Arztpraxis“ an. Er wurde vom Institut für interdisziplinäres Dienstleistungsmanagement der Universität Bayreuth entwickelt und umfasst unter anderem diese Punkte:

  • Informationen durch die Praxis (z. B. über Untersuchungsergebnisse, Angebote von Vorträgen/ Schulungen zu Themen wie Ernährung oder Bewegung, Infomaterial für zu Hause)
  • Zur Verfügung gestelltes Informationsmaterial (z. B. Broschüren, Mitteilungen, Handzettel, Flyer zu Krankheiten, Medikamenten, Leistungsangeboten, Selbstzahlerleistungen/ IGeL)
  • Erreichbarkeit der Arztpraxis (z. B. per Telefon während der Sprechzeiten, per E-Mail, Rückruf, Notfallnummer, Abendsprechstunde, Samstagssprechstunde, Videosprechstunde)
  • Überweisungen zur Facharztpraxis/ Klinik (z. B. Erklären der Vorgehensweise und Abläufe, Empfehlung, Organisation des Überweisungsprozesses)
  • Terminvereinbarungen (z. B. Online, E-Mail, Telefon, Termin noch am selben Tag, ohne Terminvereinbarung)
  • Wartezeiten (z. B. kurz/ lang, Gründe für lange Wartezeiten)
  • Angebote im Wartezimmer (z. B. Zeitungen, Magazin, Getränke, Bilder, Musik, Video, Blumen, Spielecke für Kinder)
  • Barrierefreiheit (z. B. Aufzug, Hilfe durch das Praxispersonal)
  • Privatsphäre und Datenschutz (z. B. Diskretion an der Rezeption, ausgeschalteter oder gesperrter Bildschirm, keine herumliegenden Patient:innenkarten)
  • Vorsorgemaßnahmen (Erinnerung an Termin per SMS, E-Mail oder Telefon, Aufklärung über die Maßnahmen etc.)
  • Gegebenheiten in der Praxis (z. B. Sauberkeit und Hygiene, geschlossene Behandlungsräume, keine Störungen durch Dritte)
  • Erscheinungsbild und Verhalten (z. B. gepflegte Kleidung, Höflichkeit, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Hilfsbereitschaft)
  • Homepage (z. B. vorhanden/ fehlt, Informationen über Sprechzeiten, Ansprechpartner, Anfahrt, Kontaktmöglichkeiten, Leistungen, Barrierefreiheit)
  • Verbesserungsvorschläge und Beschwerden (z. B. sind möglich/nicht möglich, über Briefkasten oder mündlich mitteilbar)

Die KV Bayerns hat zusammen mit dem Berufsverband der Kinder- und Jugendärzte (BVKJ) eine Umfrage zum Angebot in bayerischen Kinderarztpraxen durchgeführt. Ermittelt wurde auch die Zufriedenheit mit den Services und der Arzt-Patienten-Kommunikation. Diese Fragebögen eignen sich speziell für Kinderarztpraxen.

Daneben gibt es noch professionelle Anbieter von Tools und Paketen zur Patientenbefragung. Diese sind in der Regel ebenfalls validiert, aber oft kostenpflichtig. Überlegen Sie, ob Sie Patientenumfragen an einen externen Dienstleister vergeben möchten.

Allgemeine Tipps für Patientenumfragen

  • Die Erhebung sollte anonym sein und keine Rückschlüsse auf den Befragten zulassen.
  • Vor der geplanten Patientenumfrage sollten Sie das gesamte Praxisteam über den Ablauf informieren und Verantwortliche fürs Ansprechen der Patient:innen festlegen.
  • Viele favorisieren heute die digitale Patientenbefragung und die Beantwortung auf elektronischem Weg. Für Papierliebhaber sollten Sie eine Box im Wartezimmer für den Einwurf der Zettel anbringen. So erhöhen Sie die Rücklaufquote.
  • Die Befragung sollte innerhalb eines konkreten Zeitraums erfolgen, zum Beispiel binnen zwei Wochen.
  • Das gesamte Praxisteam sollte in die Durchführung und Auswertung der Befragung eingebunden sein.
  • Die Patienten sollten über die Ergebnisse der Befragung informiert werden.

Patientenumfrage: Fazit

  • Regelmäßige Patientenbefragungen sind ein zentrales Element des Qualitätsmanagements. Die Fragebögen sollten standardisiert und die Analyse professionell sein (z. B. ZAP).
  • Ärzt:innen erhalten durch die Patientenumfrage wichtige Hinweise darauf, was in ihrer Arztpraxis gut läuft und was nicht – an diesen Punkten können sie ansetzen und sich Verbesserungen überlegen.
  • Verschiedene Services für Patient:innen und die Patientenzufriedenheit können wichtige Alleinstellungsmerkmale für eine Arztpraxis sein. Dadurch können sie sich ein Stück weit von der ärztlichen Konkurrenz abheben.

Quellen: